«Роскошь как продукт»: почему банки начали возвращать человека в цифровую «последнюю милю»

Банки, долгое время конкурировавшие в автоматизации сервисов, начинают сознательно возвращать человека в финальную точку контакта с клиентом. О новом тренде на рынке в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне массового внедрения искусственного интеллекта парадоксальным образом растет ценность живого общения.

«Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», – заявил топ-менеджер.

По его словам, сейчас ИИ-агенты анализируют риск-профиль, рыночную конъюнктуру и всю историю взаимодействия.

Однако, несмотря на способность машин закрыть 99% рутинных запросов, финальное решение и эмпатия остаются за сотрудником. «Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек», – подчеркнул Брейтенбихер.