В ОАО «Сетевая компания» заработала круглосуточная телефонная линия контакт-центра

(Казань, 24 апреля, «Татар-информ»). Необходимость создания в прошлом году единого контакт-центра, как и всей деятельности компании в направлении взаимодействия с потребителями, продиктована изменениями в законодательстве, задающими новые требования к стандартам обслуживания. Эти новшества – развитие клиентоориентированной политики ОАО «Сетевая компания».

Как показывает практика, сервис круглосуточного приема звонков востребован среди определенной категории потребителей, которые бодрствуют ночами и у которых даже кратковременные отключения электроэнергии вызывают тревогу. Им можно объяснить, что ограничение электроэнергии плановое, что компания, чтобы не беспокоить большое количество потребителей, производит важные переключения в ночное время.

Наладить обратную связь с потребителем помогает и грамотная техническая консультация – по статистике, около 10 процентов отключений происходят из-за неисправности во внутренних домовых сетях потребителя. Важно выяснить причину возникновения проблемы, помочь советом – такие действия помогают избавить оперативный персонал компании от лишних выездов.

Помимо аварийных отключений, другой по значимости вопрос, который поступает на круглосуточную горячую линию, – консультации по вопросам технологического присоединения и готовности документов. Больше всего звонков поступает из зоны ответственности Казанских и Нижнекамских электрических сетей, где в последние годы ведется активное индивидуальное жилищное строительство. Много вопросов возникает по поводу выноса приборов учета на границу раздела балансовой принадлежности – установка ВЩУ (выносных щитов учета).

Напомним, контакт-центр ОАО «Сетевая компания» работает с мая прошлого года. В 2014 году поступило 4816 обращений от потребителей, из них 4337 – по телефону, 292 – по электронной почте, 172 – через интернет-приемную и 15 – через социальные сети. Для сравнения: в 2013 году по заочным каналам поступило 597 обращений.

Сейчас в штате контакт-центра работают 10 специалистов с высшим техническим образованием. Подготовлены сценарии обработки обращений и сформирована база знаний для ответов на самые часто встречающиеся типовые вопросы, проведено обучение персонала контакт-центра с ведущими специалистами структурных подразделений компании. Используются и информационные системы: модернизирован ситуационно-аналитический центр, частично внедрен функционал комплексной информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет сделать обслуживание потребителей и заявителей еще более оперативным и качественным.

***Нг