По качеству услуг в туристической отрасли РТ мы далеки от идеала – Сергей Иванов

(Казань, 29 января, «Татар-информ», Алсу Сафина). Сегодня в Казани подвели итоги «Программы мониторинга и повышения качества обслуживания на объектах туристской индустрии РТ» за 2014 год. В мероприятии приняли участие председатель Государственного комитета РТ по туризму Сергей Иванов, директор Комитета содействия развитию туризма Казани Евгения Лодвигова, генеральный директор Центра развития туризма РТ Оксана Саргина, руководители гостиниц и ресторанов республики, транспортной индустрии.

Основные итоги мониторинга озвучила руководитель Департамента повышения качества ЦРТ РТ Вероника Скурихина. Она привела следующие данные: из 141 средства размещения в Казани (без учета санаториев) 33 объекта классифицированы. В свою очередь из них 19 сейчас устраняются несоответствия.

В программе мониторинга и повышения качества обслуживания участвует из 117 казанских отелей 41, в том числе 13 – 4-5-звездочные, 22 – 2-3-звездочные, 3 мини-отели, 3 хостела. При этом, как отметила Вероника Скурихина, они столкнулись со сложностями работы с мини-отелями и хостелами. В целом, по словам специалиста, в программе участвует 70 процентов номерного фонда.

Мониторинг позволил выявить среднюю загрузку отелей Казани по нескольким годам и за 2014 год, среднюю цену проживания на одного человека, среднее количество конференций с проживанием или без проживания, соотношение туристов по цели поездок. Например, что касается загруженности, то этот показатель в 2-3-звездочных отелях составил в прошлом году 50 процентов, в 4-5-звездочных – 45 процентов. В среднем по Казани загруженность была на уровне 47 процентов.

Для изучения качества обслуживания использовался такой метод сбора данных, как «тайный гость». Так, в частности, проверялись общественные зоны в отелях, службы питания. В ресторанах «тайный гость» обращал внимание на такие моменты, как прибытие, посадка, меню, еда, туалетная комната. Что касается транспортной сферы, проверялись также остановки, железнодорожные вокзалы, аэропорт, залы ожидания, кассы и т.д.

Общие показатели качества обслуживания на объектах туристской индустрии Казани оказались следующими: в отелях 4-5-звездочных – 75 процентов, в отелях 2-3-звездочных – 63 процента, в мини-отелях – 56 процентов, в хостелах – 65 процентов, в ресторанах «премиум» – 68 процентов, в ресторанах casual – 62 процента, в кафе – 60 процентов, в аэропорту – 67 процентов, в речном порту – 30 процентов, на центральных остановках – 51 процент, в такси – 81 процент.

Среди выявленных недостатков Вероника Скурихина назвала низкие коммуникативные навыки персонала (установление зрительного и личного контакта, ведение вежливого разговора), умение и навыки продавать, чистота туалетов, несоответствие уровня позиционирования кафе, ресторанов, качества сервиса и цен и ряд других.

Как отметил в ходе общения с журналистами председатель Государственного комитета РТ по туризму Сергей Иванов, подобная работа была проведена в Татарстане впервые в прошлом году, и она будет продолжена и в дальнейшем.

«Безусловно, на этот момент мы далеки от идеала, многое надо исправить и много где доработать. Но я могу сказать, что существующий уровень туриндустрии позволяет принимать гостей на хорошем уровне», – подчеркнул С.Иванов.

«Мы понимаем, что впереди нас ждут крупные мероприятия – чемпионат мира по водным видам 2015 года и чемпионат мира по футболу 2018 года, на которые приедет искушенная аудитория, люди, которые бывали на аналогичных мероприятиях в других странах. Поэтому нам предстоит сделать много, чтобы принять их на самом высоком международном уровне», – сказал он.

По его словам, основная проблема, которая характерна не только для Татарстана, но и всей страны – недостаток клиентоориентированности и доступности инфраструктуры.

«Когда мы приходим в кафе или ресторан, ждем, что нам будут улыбаться, к нам будут относиться доброжелательно. К сожалению, такое встречаем не везде», – добавил он. Что касается программы мониторинга и повышения качества обслуживания, то она, как отметил С.Иванов, позволит предприятиям туристической отрасли «пересмотреть свой подход к оказываемым услугам, сравнить имеющийся уровень качества с лучшими мировыми стандартами, понять, где надо доработать».

Он также напомнил, что в преддверии ЧМ-2018 к 1 июля 2016 года все коллективные средства размещения в регионах, в которых будут проходить футбольные матчи турнира, должны пройти процедуру обязательной государственной классификации и получить определенный уровень. Одно из условий – работа с персоналом, его обучение и повышение качества работы.

Стоит добавить, что в ходе встречи генеральный директор Центра развития туризма РТ Оксана Саргина рассказала о программах повышения квалификации сотрудников и переподготовки руководителей.